Исключительный сервис. Как уйти в отрыв.

«Исключительный сервис. Как уйти в отрыв»

• NPS: что это такое, история показателя, как считается, кто такие «нейтралы», «критики» и «промоутеры»;
• MOT / WOW / WoM: моменты истины, что такое "вау!" и как вызвать его у клиента, что такое «молва»;
• Культура, ориентированная на клиента: как превратить «критика» в «лояльного» за 60 секунд;
• CJM или «карта путешествия клиента»: как её создать у себя в компании, на что обратить внимание, чек-листы;
• Видеоролики о сервисе, просмотр и разбор, обсуждение сервисных моментов;
• Исключительный сервис в примерах: Lego, Ritz Carlton Hotels, McDonalds, Zippo, Apple, Tiffany&Co.

Алексей Пылов, региональный менеджер по качеству обслуживания клиентов Райффайзенбанка г. Нижний-Новгород

«Взаимодействие с клиентами: контакт-центр, социальные сети и другие каналы коммуникаций»

• Основные каналы получения обратной связи от клиентов: сайт, соцсети, специализированные площадки для отзывов
• Какие возможности у данных площадок и как с ними работать
• Кейсы из практики компании: как обратная связь помогает улучшать качество обслуживания

Оксана Панова, руководитель центра информационной поддержки ГК «Обувь России» 

Елена Неупокоева, контент-редактор, ГК «Обувь России»

Сервис услуг образования: опыт «ИнфоСофт»

«Непростой» клиент: как собрать максимум  полезной информации?

• Портрет «непростого клиента»
• Что хочет «непростой клиент» и как ему это дать?
• Какие методы сбора обратной связи дают нам максимум  полезной информации.

«Правильные» выводы: перестройка образовательного процесса.

• Как делать «правильные выводы» на основании проведенных исследований. Читаем результаты исследований.
• Внедрение новых решений, усовершенствование старых
• Как понять, что клиент счастлив?

Лобанова Евгения Георгиевна,  руководитель центра поддержки пользователей компании «ИнфоСофт»

«Зачем и как мотивировать клиентов говорить о компании?»

• Связь отзывов с решением о покупке: ожидания, реальность и финальное впечатление о компании
• Когда довольный клиент рассказывает о компании? (особенно, если это не квест, не салон красоты и не кофейня)
• Как реагировать на негатив, и чем он полезен любой компании
• Как мотивировать клиентов делиться рекомендациями?

Алеся Задворнова, комьюнити-менеджер, Flamp

Тайминг:

10.00 – 10.30     Регистрация гостей, welcome-drink, networking
10.30 – 12.00     Райфайзенбанк, «Исключительный сервис. Как уйти в отрыв», мастер-класс
12.00 – 12.15     Кофе-брейк
12.15 – 12.50     ГК Обувь России, «Взаимодействие с клиентами»
12.50 – 13.20     ИнфоСофт, Сервис услуг образования: опыт «ИнфоСофт»
13.20 – 13.50     Flamp, «Зачем и как мотивировать клиентов говорить о компании?»

13.50 — 14.30       Фуршет